El reto del E-Commerce en Colombia en plena pandemia

Hace unos 10 años, la desconfianza y baja bancarización de los colombianos            representaban un obstáculo en las compras en línea. Afortunadamente, los medios de pago se multiplicaron y las pasarelas de pago dieron esa seguridad que los usuarios necesitaban. Desde entonces el E-Commerce ha venido creciendo en porcentajes importantes y de manera sostenida. A esta situación se le suma el Covid-19, que ha generado nuevas conductas de comportamiento y de compra, forzando al comercio a dar un paso al mundo digital. Sin embargo, millones de colombianos experimentaron problemas con las tiendas online, especialmente durante las jornadas del día sin IVA el pasado 19 de junio y 3 de julio de 2020: páginas caídas, demoras en los pagos, tiendas sin inventario, órdenes que nunca              llegaron y hasta filas virtuales.

La pandemia que hoy vivimos representa sin duda una oportunidad de oro para las ventas en línea, pero a la vez un desafío por no perder la confianza de los compradores. Según la ​Cámara Colombiana de Comercio electrónico​, el pasado 19 de junio los comercios en línea aumentaron sus ventas de 5 a 8 veces en comparación con un viernes normal, y según la Revista Dinero​, el 3 de julio las ventas crecieron un 38% respecto a la primera jornada del día sin IVA.

No obstante, las quejas de parte de los consumidores se hicieron sentir en las redes sociales y es por esto que las empresas deberán abordar 3 retos principales si desean estar a la altura de las expectativas de los compradores:

• El servicio al cliente posventa
• La logística en los tiempos de entrega
• La infraestructura tecnológica. 

El comercio electrónico va mucho más allá de abrir una tienda virtual, se requiere de mucha planeación en los procesos, la estrategia y la infraestructura para tener una operación E-Commerce exitosa y escalable a largo plazo.

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El servicio posventa encabeza estos retos. No hay nada más indeseable para un cliente que la incertidumbre después de comprar. “¿Será que sí va a llegar mi producto? ¿Cuándo llegará? ¿A quién puedo preguntar?” O peor, un mensaje de “Lo sentimos, no es posible realizar el envío de los productos que compraste”. Es por ello que se deben planear procesos de comunicación de doble vía entre los comercios y los compradores, que logren eliminar esa incertidumbre.

Como segundo reto, está la logística en los tiempos de entrega. Muchos compradores prefieren dirigirse a las tiendas físicas porque pueden obtener sus productos de inmediato, sin esperar 7 o hasta 15 días para que llegue el paquete a casa. Los costos de envío también influyen de manera directa en las compras en línea; hay que ser conscientes de que los usuarios ya están acostumbrados a plataformas como Rappi, UberEats, Domicilios.com o iFood, que entregan un pedido en cuestión de minutos y su costo normalmente no supera los 5 mil pesos, así que: ¿por qué un pequeño paquete tardaría tanto tiempo y sus costos de envío representan un valor tan alto? Optimizar los procesos logísticos es la clave para mejorar la experiencia ofrecida a los clientes sin encarecer innecesariamente la operación.

Para finalizar, todo termina haciendo eco en la infraestructura tecnológica. Las compras online están en su ​boom y las empresas tendrán que robustecer la capacidad de los servidores para evitar sitios caídos o filas virtuales, además, deben implementar la sincronización automática entre el inventario real y los productos que se muestran en la tienda virtual. Estas plataformas deben integrar la trazabilidad de los pedidos, para que los clientes puedan ver en qué estado están, quién los tiene y cuándo los van a recibir. No se puede excluir en este punto el rol de las pasarelas de pago; nadie quiere esperar horas hasta que su pago sea procesado. La infraestructura tecnológica es entonces uno de los aspectos que más deben trabajar las empresas para dar respaldo al crecimiento de las ventas en línea que estamos observando.

El afrontar debidamente cada uno de estos tres retos hará que nuestras empresas vivan un proceso de transformación digital exitoso y el E-Commerce en Colombia de un paso en firme hacia el futuro.