Diseño de experiencias, ya no vendemos productos ni servicios

Piensa en la última vez que recomendaste una marca. Es muy probable que no hayas dicho “tienen buen producto”. Dijiste algo como: “me atendieron increíble”, “todo fue fácil”, “me encantó el ambiente”, “se siente coherente con lo que prometen”.

Eso es experiencia. Y hoy el diseño de experiencias pesa muchísimo.

PwC reporta que el 73 % de los consumidores considera la experiencia un factor clave en su decisión de compra. Y McKinsey ha mostrado que las compañías que trabajan la experiencia de forma seria pueden ver mejoras relevantes en ingresos (entre 5 % y 10 %, según sus análisis). En otras palabras: no es un asunto “de marketing”, es estrategia.

Diseño UX qué es

El diseño UX (del inglés User Experience, o diseño de experiencia de usuario) es la disciplina que se encarga de diseñar cómo una persona vive, entiende y siente su interacción con un producto, servicio, plataforma o marca. No se trata solo de que algo "se vea bien", sino de que funcione con sentido: que sea fácil de usar, que resuelva un problema real, que genere confianza y que deje una sensación positiva en cada punto de contacto.

Cuando se habla de diseño UX se suele pensar de inmediato en apps o páginas web, pero el concepto va mucho más allá de lo digital. El diseño de experiencia de usuario aplica a cualquier recorrido: cómo compras un tiquete, cómo te atienden en una clínica, cómo navegas el menú de una app de comida, cómo te sientes al entrar a una tienda. En todos esos casos hay decisiones de diseño detrás: qué información va primero, qué botón es más grande, qué tan largo es el proceso, qué tan claro es el lenguaje.

Por eso el diseño UX no es una capa estética que se agrega al final. Es un proceso que empieza por entender a la persona (sus necesidades, frustraciones y expectativas) y termina en decisiones muy concretas de estructura, contenido, interacción y estilo visual. Investigación, arquitectura de información, prototipado, pruebas con usuarios reales y diseño de interfaz, esto último ya en el terreno del diseño UX UI hacen parte del mismo proceso.

Diseñador UX qué hace

Un diseñador UX UI es quien traduce esa mirada centrada en la persona en soluciones reales, usables y coherentes con una marca. En el día a día, su trabajo suele incluir:

• Investigar a los usuarios: entrevistas, encuestas, observación de comportamiento, para entender qué necesita realmente la persona antes de diseñar cualquier cosa.
• Mapear recorridos (customer journeys): identificar cada punto de contacto entre la persona y la marca, y detectar dónde hay fricción, confusión o abandono.
• Diseñar la arquitectura de información: decidir cómo se organiza el contenido para que la persona encuentre lo que busca sin esfuerzo.
• Crear wireframes y prototipos: bocetos y versiones navegables de una interfaz, antes de construirla, para validar que la lógica funcione.
• Diseñar la interfaz (UI): definir la parte visual —color, tipografía, jerarquía, componentes— para que la experiencia sea también clara y atractiva.
• Probar con usuarios reales: testear los prototipos, recoger retroalimentación y ajustar antes (y después) de lanzar.
• Trabajar en equipo con otras áreas: un diseñador ux ui casi nunca trabaja solo; dialoga constantemente con desarrollo, marketing, contenido y negocio para que la experiencia sea consistente en todos los frentes.

En resumen, lo que hace un diseñador UX es asegurarse de que, detrás de cada clic, cada pantalla o cada paso de un servicio, haya una decisión pensada desde la persona que lo vive, no solo desde lo que la marca quiere decir.

Cómo ser un diseñador de experiencia

Formarse como diseñador de experiencia implica desarrollar una mirada que combina creatividad, pensamiento estratégico y comprensión profunda del comportamiento humano. No basta con dominar herramientas de diseño: hay que entender de investigación, de narrativa, de sistemas y de cómo se construye sentido a través de distintos canales.

En la Universidad El Bosque, esa ruta de formación se vive de manera integral en programas como Diseño de Comunicación, donde el énfasis no está solo en crear piezas aisladas, sino en diseñar recorridos, sistemas y experiencias completas: desde una campaña hasta una plataforma digital, desde un punto físico hasta una interacción conversacional.

A lo largo de la carrera, el estudiante desarrolla competencias clave para el diseño de experiencias:

• Investigación y comprensión de usuarios y audiencias.
• Pensamiento estratégico aplicado a comunicación y marca.
• Diseño de interacción y diseño UX UI.
• Narrativa y construcción de sentido a través de múltiples canales.
• Prototipado y validación de soluciones con personas reales.
• Criterio para trabajar con nuevas tecnologías, incluida la IA generativa, sin perder de vista el propósito humano del diseño.

Ese último punto es cada vez más relevante: hoy cualquiera puede producir contenido con ayuda de la IA, pero pocos tienen el criterio para decidir qué experiencia vale la pena diseñar. Esa es, precisamente, la formación que distingue a un diseñador de experiencia.

En Colombia esto ya se nota

Hay marcas que lo entendieron temprano: el producto importa, pero la gente vuelve por cómo se siente todo alrededor.

• Sajú no compite solo por monturas: la experiencia está en el diseño, el propósito, el lenguaje visual y la coherencia de marca.
• Crepes & Waffles no se explica únicamente por el menú: hay una experiencia completa en servicio, ambiente y una narrativa que muchas personas reconocen y valoran.
• Juan Valdez convirtió el café en algo más que una bebida: espacios, relato sobre el origen, cultura cafetera, ritual.

En estos ejemplos, el “qué” se vende es claro. Pero el diferencial real está en el “cómo” se vive.

La experiencia también es comunicación (aunque no lo parezca)

Antes pensábamos la comunicación como “enviar mensajes”. Hoy funciona más como un ecosistema de interacciones: lo que dice un post, lo que responde un WhatsApp, lo que se siente en un punto físico, lo que sugiere un empaque, lo que te hace fácil (o difícil) una plataforma.

Incluso cuando nadie te está hablando, te están comunicando algo.

Por eso, hablar de comunicación hoy es hablar de experiencia: cómo entiendes, cómo navegas, cómo confías, cómo recuerdas.

¿Y qué pasa con la IA generativa?

La IA generativa aceleró la producción de contenido. Ahora es más fácil hacer piezas, textos, imágenes, versiones, variaciones.

Eso hace que el reto ya no sea “producir”. El reto es tener criterio: decidir qué vale la pena, para quién, en qué momento, con qué tono y con qué coherencia entre canales.

La herramienta ayuda. Pero la experiencia la define el diseño estratégico.

Una mirada desde el Diseño de Comunicación

Desde el Diseño de Comunicación, esto es central: no diseñamos solo piezas; diseñamos recorridos, sistemas y formas de interacción —eso que también llamamos diseño ux o diseño de experiencia de usuario—. Diseñamos lo visual, sí, pero también el sentido y la forma en que ese sentido se vive.

Y como comunidad —en industrias creativas y culturales, pero también en educación, salud, empresa o sector público— nos conviene asumirlo: hoy la comunicación no se mide solo por lo que se dijo, sino por lo que la gente vivió.

Si este cruce entre comunicación, estrategia y experiencia te mueve, conéctate con tu futuro estudiando Diseño de Comunicación en la Universidad: un lugar donde no se diseñan sólo piezas, sino recorridos, sistemas y formas de interacción que la gente vive.

Si estás decidiendo cómo comunicarte mejor, empieza por esta pregunta: ¿qué experiencia está teniendo la persona… y cuál quieres que tenga?

¿Quieres formarte para diseñar experiencias que la gente recuerde? Explora estos programas:

• Diseño de Comunicación
• Diseño Industrial

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